Tìm hiểu khách hàng

Đã khi nào việc bán hàng bị thất bại vì chúng ta nghĩ rằng khách hàng đã hiểu rõ vấn đề của họ và họ sẽ có những quyết định logic, chất lượng hay không?

Là những chuyên gia về bán hàng, chúng tôi được đào tạo để tìm kiếm và phát hiện ra quá trình quyết định của khách hàng. Chúng tôi có sự xác định rõ ràng, đối tượng là ai, họ tìm kiếm những gì, tiêu chuẩn nào giúp họ đánh giá sản phẩm, họ có thể trả bao nhiêu cho sản phẩm.

Có một lần chúng tôi phát hiện được tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng, khi đó chúng tôi được khuyên nên trình bày điểm mạnh, những lợi ích trong giải pháp của chúng tôi để phù hợp với sự chọn lựa của khách hàng.

Nhưng chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng của bạn thiếu những quyết định dứt khoát, nếu có đi nữa thì rất hiếm khi họ chấp nhận cách giải quyết của bạn? Bạn có thể tìm thấy chính mình khi bạn trình bày những thông tin hấp dẫn cho khách hàng để đạt tới sự thỏa thuận hòa hợp giữa hai bên. Thông thường, sau khi đã trình bày, chúng ta thuờng bắt gặp những cái lắc đầu nghi ngờ và ta nói với chính mình và đồng nghiệp: ”tôi chỉ không hiểu, chúng ta có những giá cả phù hợp nhất rồi” hay là “Họ đã phớt lờ tính ưu việt của dịch vụ chúng ta?” hoặc ”Họ nghĩ họ đã hiểu được tính linh hoạt trong những sản phẩm của chúng ta?” ,“Khách hàng đã không nhận được những nét đặc biệt trong sản phẩm của mình?”

Nghiên cứu sẽ cho thấy tại sao khách hàng lại không hiểu những điều đó. Trong tình trạng thiếu những quyết định rõ ràng, khách hàng khó có thể giải quyết những vấn đề phức tạp của họ và sự mất bình tĩnh bao quanh họ. Hãy xem xét câu hỏi này: ”Có bao nhiêu phần trăm khách hàng có được những quyết định sáng suốt trong việc chọn lựa sản phẩm dựa vào dịch vụ, kỹ thuật đặc trưng của bạn?” Qua cuộc điều tra của chúng tôi, đa số câu trả lời là ”rất ít”. Việc thiếu những chọn lựa đúng đã trở nên quen thuộc với mọi người, không phải là trường hợp ngoại lệ.

Có 3 lý do chủ yếu khiến khách hàng của bạn không có những quyết định dứt khoát và không thể hiểu được giá trị thực sự của giải pháp mà bạn đưa ra.

1. Sự tăng dần mức độ tinh vi của sản phẩm và sự tương tự giữa những giải pháp hiệu quả. Trong một thương trường kinh doanh phức tạp, khách hàng thiếu những kỹ thuật sắc sảo để phân biệt giữa các sản phẩm trông có vẻ giống nhau về hình dáng bên ngoài. Thêm vào đó, nhiều vấn đề cần được giải quyết và các giải pháp được đưa ra ngày nay thì khá phức tạp và luôn luôn tiến hóa khôn lường. Điều đó gây khó khăn cho khách hàng.

2. Kinh nghiệm có hạn của khách hàng trong việc xem xét sản phẩm hoặc dịch vụ để đưa ra quyết định đúng đắn. Việc buôn bán càng phức tạp bao nhiêu thì sẽ càng có ít khách hàng tham gia vào giải pháp của bạn bấy nhiêu. Việc giảm quy mô và sắp xếp lại của những tổ chức đã khiến cho nhà quản lý trẻ phải đối phó với những quyết định mang tính trách nhiệm của những nhà quản lý dày dặn kinh nghiệm dù chỉ một lần.

3. Sự thay đổi trong yếu tố quyết định cấp bậc. Đồng thời, trong một tổ chức khác, quyết định đóng vai trò rất quan trọng (còn hơn cả việc bị đưa xuống một chức vị thấp hơn). Ngày càng có nhiều người bị lôi cuốn vào lĩnh vực kinh doanh, lĩnh vực mà trước đây không phải là quan tâm hàng đầu của họ. Kết quả là những giải pháp của bạn trình bày trở nên ít hiệu quả hơn, khiến cho khách hàng không thể nào nhận ra được những giá trị riêng biệt trong việc chọn lựa của mình.

Trong trường hợp này, kết quả tốt nhất của những quyết định là sự ngẫu nhiên, không thể đoán trước được, còn kết quả tệ nhất là bị thoái hóa tới mẫu số chung thấp nhất, tiêu biểu cho sự phối hợp giữa giá cả và đặc điểm kỹ thuật.

Người cung cấp giải pháp có thể giải quyết tình huống khó khăn này bằng cách tư vấn cho khách hàng để họ có những lựa chọn đúng. Cách thức này tạo nên sự hợp tác ăn ý giữa khách hàng và người bán. Chú ý một điều quan trọng là phải dựa vào quá trình quyết định.

So sánh mối quan hệ giữa chuyên gia bán hàng và người mua sắm, giữa bác sĩ và bệnh nhân. Ta thấy rằng một trong những điều giá trị mà bác sĩ dành cho bệnh nhân chính là quá trình chẩn đóan bệnh. Quá trình này được tiến hành để xác định vị trí của bác sĩ và bệnh nhân nhằm đạt tới sự hợp nhất trong việc điều trị. Mục đích của quá trình chẩn đoán này không phải để “bán” sự phẩu thuật, mà là để hướng dẫn cho bệnh nhân. Tương tự như thế, trách nhiệm của chuyên gia bán hàng là để phát hiện ra vấn đề của khách hàng và cùng hợp tác với khách hàng tìm ra giải pháp để xử lý những vấn đề đó.

Việc xây dựng chiến lược của bạn xung quanh nhu cầu thiết thực của khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi thế cho bạn. Đầu tiên, bạn sẽ gặp bối rối bởi chính phương pháp của bạn. Chính khách hàng sẽ tự hỏi tại sao trong khi phỏng vấn khách hàng về sự khác biệt giữa các sản phẩm, chúng ta thường nhận những ý kiến phản hồi là họ đã xem xét rất kỹ những giải pháp được đưa ra nhưng cuối cùng lại mua từ những nhà quản lý luôn cho rằng “thật sự biết anh ta đang làm gì” hay “ có phương pháp tỉ mỉ” hoặc là “luôn hỏi những câu hỏi mà chúng ta không quan tâm”.

Những chuyên gia bán hàng nên chú ý đến lời phản hồi này, câu hỏi của bạn nên đáp ứng được nhu cầu mua sắm của khách hàng. Bạn nên mời họ tìm ra những khó khăn và tự giải quyết những vấn đề đó mà không cần sự hướng dẫn của bạn. Cuối cùng, câu hỏi mà bạn đặt ra sẽ tạo niềm tin cho khách hàng nhiều hơn là những câu chuyện mà bạn kể.

Chính vì thế, bạn sẽ hướng dẫn họ như thế nào để họ có thể có những lựa chọn chính xác, giúp họ hiểu được giá trị đích thực của giải pháp mà bạn đưa ra và sẵn sàng đầu tư vào đó?

Bước đầu tiên là thành lập một nhóm nhỏ trong công ty, nếu có thể, nên có một vài khách hàng thân thuộc của bạn. Các thành viên của nhóm này là những người hiểu rõ tính chất then chốt của các vấn đề cần giải quyết, và họ phải hiểu được tính đặc trưng trong giải pháp của bạn.

Kế đến, tìm hiểu 6 bí quyết quan trọng để có được tiến trình quyết định có chất lượng: chẩn đoán vấn đề một cách triệt để, xác định ảnh hưởng của tài chính, đo lường hậu quả có thể có, tìm hiểu những giải pháp có thể xảy ra, xác định giới hạn đầu tư, thiết lập những tiêu chuẩn.

Trong mỗi bước, hãy nghiên cứu những câu hỏi sau để tránh những khiếm khuyết:

- Những thiếu sót nào khách hàng thường gặp khi quyết định mua sắm? chắc chắn rằng quá trình quyết định phải tránh những thiếu sót ấy.

- Khách hàng thường bỏ qua những gì? Bảo đảm là quá trình quyết định phải gây ấn tượng cho khách hàng về những điểm đó.

- Điều gì khiến khách hàng khó hiểu nhất? Tìm cách để giải thích rõ ràng cho khách hàng.

- Những điều gì khách hàng cần biết để có quyết định thật chính xác? Bảo đảm rằng quá trình đó mang đền cho khách hàng những sản phẩm như mong muốn.

- Mức độ học vấn và kinh nghiệm như thế nào để hiểu những bước trong khi quyết định? Bảo đảm là bạn tham gia trong quá trình quyết định với những người có kinh nghiệm và có nền tảng chuyên nghiệp.

Nếu bạn quan sát và làm theo 10% những gì mà các chuyên gia bán hàng đang làm, bạn sẽ nhận thấy phương pháp này đã là quy tắc, không có là trường hợp ngoại lệ. Các chuyên gia bán hàng hàng đầu đang hướng dẫn cho khách hàng về quá trình chọn lựa có hiệu quả cao. Bạn có thể tìm được cơ hội chọn lựa nhanh chóng, sử dụng ít thời gian và tiền bạc vào những nguồn vô nghĩa. Bạn sẽ nhận thấy chi phí bán hàng của bạn giảm xuống, lợi tức của bạn tăng lên, và đề nghị tăng tỉ lệ bán hàng. Kết quả cuối cùng là: những hàng bán ra đều rất có lợi và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.

Jeff Thull (Xuân Nhật - Công ty thương hiệu LANTABRAND– sưu tầm và lược dịch từ MarketProfs.com)

Theo Lantabrand.