Bàn về tương lai của Marketing

0digg

0

"trong tương lai, chính khách hàng sẽ trở thành một công cụ tiếp thị đắc lực...". Không có con đường nhanh chóng để thành công trong kỷ nguyên mới khi sự năng động của khách hàng ngày càng tăng tiến. Sự thật, quá trình thành công có thể đạt được bằng cách: lắng nghe khách hàng; điều chỉnh các chiến lược tham gia,;và học tập thông qua những sai lầm. Thật vậy, trong bối cảnh mới của thị trường, Luke Collins, Tom Pháp, và Paul Magill đến từ McKinsey gần đây đã tìm ra ba nhà nghiên cứu thực tiễn chia sẻ những góc nhìn thú vị về tương lai của tiếp thị. Đó là Steve Ridgway – CEO hãng hàng không Virgin Atlantic Airways; John Hayes – CMO tập đoàn American Express; và Duncan Watts – nhà nghiên cứu chính trong nhóm Human Social Dynamics group tại Yahoo Research.

Bàn về vai trò của truyền thông trong phương thức thúc đẩy sự năng động của khách hàng, Steve Ridgway– CEO hãng hàng không Virgin Atlantic Airways chia sẻ một trải nghiệm thật thú vị ông có được trong một chiến dịch truyền thông đại chúng rất thành công vừa qua của hãng.

Sẽ là dễ hiểu nếu ngày nay truyền thông đại chúng bị đánh giá là vô hiệu khi bị phân mảnh ra vô số khía cạnh của cuộc sống. Tuy nhiên theo Steve Ridgway, truyền thông đại chúng vẫn duy trì vị thế sức mạnh của nó, ít nhất là trong chiến dịch rất thành công mới đây của Virgin Atlantic Airways. Chiến dịch kỉ niệm sinh nhật 25 của hãng này vào năm 2009 thật sự đã đặt lại nụ cười trên môi khách hàng cũng như nhân viên của hãng bất chấp sự ảm đạm của nền kinh tế lúc này đang lao dốc trầm trọng.

Quan trọng hơn, vị CEO này nhìn nhận, trong tương lai, chính khách hàng sẽ trở thành một công cụ tiếp thị đắc lực. Nhưng công cụ này phải được nuôi dưỡng bằng chính năng lực của bản thân doanh nghiệp bằng cách tạo ra được sự khác biệt bền vững từ nội tại doanh nghiệp như đổi mới dịch vụ, sự thấu hiểu và tận tụy với triết lý hành động chung của toàn doanh nghiệp từ chính đội ngũ nhân viên các cấp. Nói cách khác, khách hàng sẽ trở thành công cụ tiếp thị hiệu quả chỉ khi họ thật sự cảm nhận được sự nhất quán tốt đẹp tỏa ra từ chính tất cả các yếu tố của doanh nghiệp.

Tiếp đến, bàn về ý nghĩa của “Cuộc cách mạng tiếp thị” ngày nay, John Hayes – CMO tập đoàn American Express mô tả một số trải nghiệm trước đó của ông.

Theo ông, thông thường chúng ta tiếp cận thị trường dựa trên phán đoán chủ quan. Bản thân ta có thể dùng mọi phương tiện hoa mỹ để cố gắng diễn đạt định vị chúng ta mong muốn cho khách hàng. Nhưng ngày nay, khách hàng không dễ dàng tin tưởng ngay vào những điều đó. Tự bản thân họ được trang bị hệ thống sàn lọc để biết phân biệt ở đâu trong số hằng hà những điều hoa mỹ về định vị kia là những điều chân thực và đáng tin tưởng. Nói tóm lại, chúng ta có thể quản lí cách chúng ta nói về chúng ta. Nhưng đó là một thử thách để quản lí cách thức thị trường nhìn nhận về bản thân ta. Đó là cuộc cách mạng sâu sắc trong khoa học  quản lý cách thức mà chúng ta thực sự được định vị một cách khách quan bởi thị trường thực tế.

Cũng theo tác giả, hiếm có một tổ chức nào có được cách hoạch định cơ cấu cho một tổ chức có thể bắt kịp với tốc độ của cuộc cách mạng tiếp thị nói trên. Một sự thật hiện hữu là tiếp thị không liên quan đến bất kì một bộ phận riêng lẻ nào của công ty. Thật vậy, tiếp thị có thể được phát giác ở nhiều bộ phận, từ sản xuất, bán hàng cho đến phát triển sản phẩm.

Do đó, ông cho rằng việc hình thành một Hội đồng tiếp thị, với các thành viên là nhân sự tiếp thị cốt cán tại mỗi bộ phận của doanh nghiệp, là điều hợp lý. Hội đồng này rõ ràng được kì vọng mang lại nhiều lợi ích. Nổi bật trong số đó là việc mang lại sự nhất quán về thái độ phục vụ khách hàng, chia sẻ khách hàng và tránh được sự cạnh tranh nội bộ không lành mạnh, làm triệt tiêu sức mạnh của tổng thể doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, việc hình thành và xây dựng công đồng khách hàng cho thương hiệu được tác giả cho là phương thức tân tiến nhằm thấu hiểu và thu hút khách hàng. Ví dụ, thông qua việc quản lý các blog cá nhân của khách hàng trên các diễn đàn trong công đồng đó, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt tâm tư, nguyện vọng cũng như các nhu cầu hoặc những điều chưa hài lòng còn tiềm ẩn của khách hàng. Hơn thế nữa, những cộng đồng như vậy có thể phản ánh một cách trung thực sức khỏe thương hiệu của doanh nghiệp trong mối quan hệ tương quan với đối thủ.

Cuối cùng, Duncan Watts – nhà nghiên cứu chính trong nhóm Human Social Dynamics group tại Yahoo Research cho rằng các vấn đề Tiếp thị hiện đại phải đối mặt là cuộc cách mạng về dữ liệu; giới hạn của trực giác và các phương thức đo lường và phản ứng. Theo ông, khối lượng và loại dữ liệu mà doanh nghiệp cafaf xử lý bao la và ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi các cơ sở tính toán và xử lý tốt hơn các loại câu hỏi ngày càng phức tạp. Có thể nói xử lý thông tin trong Tiếp thi hiện đại đồi hỏi một khoa học hoàn toàn mới. Tiếp đến, theo tác giả, TIếp thị hiện đại sẽ phải đối mặt với sự thay đổi trong cách hiểu của cac khái niệm tiếp thị kinh điển. Theo ông thị trường thế giới sẽ trải nghiệm một cú sốc khi ngay sau khi ngay sau khi doanh nghiệp nhận trên tay bản nghiên cứu về cách người tiêu dùng sẽ ứng xử như thế nào nếu chúng ta làm các bước việc x, y, và z thì họ dường như lại không làm điều đó nữa. Ngoài ra, ngay cả các khái niệm tiếp thị cũng sẽ bị thay đổi nhanh chóng. Ví dụ, đột nhiên đoạn video về chim cánh cụt nhỏ bé đột nhiên có 100 triệu lượt xem hay một khi bạn nhận được cái gọi là video lan truyền của bạn trên trang đầu của Yahoo! Với 100 triệu người truy cập. Điều này không phải là virus nữa, mà là truyền thông đại chúng. Cuối cùng, tác giả có đề cập: một khi các khái niệm tiếp thị thay đổi, nhà nghiên cứu thị trường sẽ cần đến những mô hình được xây dựng mới hoàn toàn để lý giải hiện tượng mà họ phải đối mặt.


(Masso Group tổng hợp, trích từ nghiên cứu của Mckinsey)