Thương hiệu Việt và khủng hoảng truyền thông

"Trên facebook, nhân viên ACB đã cùng “treo” những lời động viên nhau như: “Chúng ta hãy cùng vượt qua giai đoạn khó khăn này...”. Khủng hoảng truyền thông không còn là cụm từ xa lạ đối với doanh nghiệp (DN) bởi hàng loạt sự cố xảy ra thời gian qua làm ảnh hưởng đến danh tiếng, thậm chí cả sự sống còn của DN.
Thế nhưng, khủng hoảng cũng sẽ là cơ hội để DN phát triển, lớn mạnh hơn nếu biết cách xử lý.  Vài năm trở lại đây, nhiều cuộc khủng hoảng truyền thông của các DN, đặc biệt là DN lớn, khiến niềm tin của người tiêu dùng về DN giảm sút...Những cuộc khủng hoảng không thể quên là trường hợp của Ngân hàng ACB trong năm 2003, vụ nguyên liệu sản xuất của Tân Hiệp Phát, nước tương Chinsu, đến vụ vi phạm môi trường của Vedan và mới đây nhất là việc tổng giám đốc Ngân hàng ACB bị bắt... Những sự cố này rồi cũng qua đi, ít nhiều cũng ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của các DN.

Theo các chuyên gia, khủng hoảng thường là xấu và nhanh chóng lan xa ra cộng đồng, đối tác, công chúng. Ngày nay, khủng hoảng truyền thông lan nhanh và xa hơn bởi các phương tiện truyền thông hiện đại như mạng xã hội (Twitter, Facebook), hoặc trang web cá nhân, YouTube...

Phát biểu tại tọa đàm “Khủng hoảng truyền thông - Cơ hội hay thách thức” do Ban Giao lưu CLB Doanh Nhân Sài Gòn tổ chức ngày 21/9, bà Lê Thúy Hạnh, Phó tổng giám đốc Công ty Micronet, cho rằng, khi DN gặp khủng hoảng thì chính các phương tiện truyền thông sẽ giúp DN giải quyết vấn đề. Nhưng nếu DN không biết cách, đôi khi sẽ mất luôn thương hiệu.

Cùng quan điểm này, nhà báo Lại Hợp Nhân, Phó tổng biên tập báo Diễn Đàn Doanh Nghiệp, cho rằng, tâm lý của các DN Việt Nam thường là bưng bít thông tin khi có khủng hoảng. Và như vậy, rủi ro cho DN là rất lớn.

Bởi khi thông tin không được truyền thông một các chính thức thì sẽ có những phỏng đoán và như vậy rất khó kiểm soát. Có những cuộc khủng hoảng lớn, nhưng không phải nhân viên nào trong công ty cũng biết.

Thường các DN luôn tìm cách làm thế nào để truyền thông ra bên ngoài mà quên việc truyền thông nội bộ. Một điều nữa là khi khủng hoảng diễn ra, DN thường chăm chăm xử lý bằng cách truy tìm lỗi, đổ lỗi cho người khác mà không tập trung khắc phục hậu quả.

Đòn bẩy để phát triển

Ông Nguyễn Tư Thúc, Giám đốc Công ty Luật sở hữu trí tuệ Thúc (T.I.P Law Firm), cho rằng, ngay khi khủng hoảng xảy ra, DN nên nhanh chóng xác định động cơ, nguyên nhân từ đâu? Đó có thể là từ đối thủ cạnh tranh, từ lỗi của chính DN mình, từ phản ánh của người tiêu dùng hay từ chính các cơ quan truyền thông.

Khi đã biết được nguyên nhân, DN nên xử lý ngay tức thời để dập tắt nguồn cơn. Nếu cần thiết, có thể dùng đến luật pháp nhưng đây là giải pháp sau cùng.

Khủng hoảng là điều không DN nào muốn xảy ra. Tuy nhiên, đây lại là tình huống dẫn đến khả năng thử thách tính chuyên nghiệp của DN.

Và khi được xử lý tốt sẽ trở thành cơ hội nâng cao vị thế và uy tín của chính DN đó. Nhiều câu chuyện thành công từ việc xử lý tốt sự cố đã diễn ra tại Việt Nam.

Chẳng hạn, năm 2003, tin đồn Tổng giám đốc ngân hàng ACB lúc đó bỏ trốn khiến ACB đứng trước nguy cơ sụp đổ chỉ trong một đêm. Thế nhưng, nhờ truyền thông tốt nên ACB đã phục hồi và sau đó tốt hơn về mọi mặt.

Mới đây nhất, ngay khi Tổng giám đốc Lý Xuân Hải bị bắt, Ngân hàng ACB đã rơi vào tình trạng khủng hoảng vì lượng khách hàng đến rút tiền khá đông. Thế nhưng, nhờ phản ứng nhanh (một mặt lãnh đạo ngân hàng này đứng ra trấn an khách hàng, mặt khác nhờ đến tiếng nói có thẩm quyền từ Ngân hàng Nhà nước) nên tình hình đã ổn định sau đó một ngày...

Trên facebook, nhân viên ACB đã cùng “treo” những lời động viên nhau như: “Chúng ta hãy cùng vượt qua giai đoạn khó khăn này”, “ACB sẽ phát triển”... Chưa biết thời gian tới ACB sẽ phát triển như thế nào nhưng hiện nay, tinh thần đoàn kết của nhân viên ACB đang tăng cao.

Ông Nguyễn Kiên Trì, Giám đốc điều hành Công ty The Pathfinder, cho rằng, “khủng hoảng như một liều vắc-xin giúp DN đề kháng tốt hơn. DN có mạnh, có được nhiều người biết đến thì khủng hoảng mới xảy ra. Và chỉ cần quản trị khủng hoảng thì sẽ giải quyết được vấn đề”.

Ông Trì ví việc xử lý khủng hoảng cũng như chữa một căn bệnh, vì vậy, việc này cũng nên tiến hành theo một trình tự nhất định: sơ cứu, cấp cứu, đại phẫu và hồi sức. DN nên giải quyết từ gốc, từ những vấn đề bên trong DN.

Phải thành lập đội truyền thông ra bên ngoài và cả truyền thông nội bộ. Đây chính là “đội phản ứng nhanh” để giải quyết sự cố.

“Khủng hoảng thường là bị động nhưng nếu chúng ta chuẩn bị sẵn sàng thì khi sự cố xảy ra, DN sẽ nhanh chóng ứng phó và giải quyết được vấn đề”, ông Lại Hợp Nhân nói.

(theo DNSG)